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青島海潤自來水集團客戶代表制管理辦法
發布時間:2020/9/16  瀏覽次數:2822次  字號:   雙擊自動滾屏

青島市海潤自來水集團有限公司

《客戶代表制管理辦法》


第一章     

  第一條  推行“客戶代表制”,是海潤自來水集團公司提升服務質量、提高社會滿意度和群眾獲得感、推進“一次辦好”、保障服務新舊動能轉換的重要舉措和方法。要進一步加強與客戶的溝通聯系,優化服務流程、壓減辦事環節、壓縮辦理時限、精簡申請材料,提升用水報裝環境,增強企業和群眾獲得感,提高辦事效率、服務水平和企業形象。

第二條  本辦法中根據服務內容將客戶代表細分為三大類,即“工程客戶代表”、“營銷客戶代表”“服務客戶代表”。


第二章  新建給水工程客戶代表制(工程客戶代表)

第一節 職責與分工


第一條  客戶服務部工程客戶代表負責協調各業務環節的客戶代表,為客戶提供優質服務;負責用水報裝項目的受理申請;現場勘察、方案編制與審批;施工圖審查;負責定期與設計單位溝通協調相關事務;負責客戶回訪的相關工作。

第二條  工程管理部工程客戶代表負責用水報裝項目施工至通水階段的相關工作。負責定期不定期與監理、施工單位溝通協調解決相關事務;負責用水報裝項目施工備案及施工過程查驗。負責組織用水報裝項目并網通水。

第三條  分公司工程客戶代表負責協助用水報裝項目各業務環節的相關工作。


第二節  工作程序


第四條  工程客戶代表相關工作程序

1.受理申請

受理人員在窗口或線上受理客戶用水報裝申請后,應第一時間將客戶信息、受理材料轉給客戶服務部工程客戶代表。

2.現場勘察、方案編制與審批:

客戶服務部工程客戶代表應第一時間聯絡各部門或單位相關工作人員確定勘察現場時間,現場勘查時應進行現場勘察記錄并由客戶簽字確認。

客戶服務部工程客戶代表應嚴格按照新建給水工程報裝流程規定的時限,完成供水方案編制及審批。待方案審批后,將審批完成的供水方案轉交給客戶,由客戶自行委托具有資質的設計單位進行設計。

3.施工圖審查:

客戶服務部工程客戶代表接到客戶施工圖設計完畢的通知后,按規定為客戶辦理施工圖審查工作。

4.施工至通水階段:

工程管理部工程客戶代表應提前和客戶對接,對工程施工各節點過程進行監督查驗,根據客戶需求合理安排并網通水。

分公司工程客戶代表負責與集團公司客戶服務部、工程管理部溝通,及時掌握新建項目水表發放、基礎信息、工程進度;參與新建給水工程的分項驗收,對存在問題提出整改意見并持續追蹤;參與水表安裝驗收,對存在問題提出整改意見并持續追蹤。

5.建賬立戶:

    分公司工程客戶代表按照《營業管理辦法》聯系開發建設單位完善客戶信息;負責與開發建設單位聯系并簽訂新建給水工程項目中公建水表的供用水合同;補充完善營銷系統內已有項目的建戶信息;負責直接發放或聯系物業公司發放客戶服務手冊,做好抄表前期準備。

第五條 客戶回訪由集團公司服務督查科按照集團公司對外服務規范及大客戶走訪要求回訪客戶,征求客戶對用水報裝全過程的意見及建議。


第三章  營業管理客戶代表制(營銷客戶代表)

第一節 職責與分工


第一條  客戶服務部營銷客戶代表負責協調各分公司營銷客戶代表,受理并解決各類與自來水客戶信息、涉水服務事項及抄表收費相關的申請辦理、咨詢答復、問題解決;對分公司營銷客戶代表對于客戶建賬立戶、公共服務事項辦理、抄表收費相關業務辦理情況進行監督考核;對通過各渠道反映的與客戶信息、抄收服務、業務辦理有關的事項進行轉辦并跟蹤辦理情況。

第二條  分公司營銷客戶代表負責新增客戶詳細資料的收集及校對,并督促跟蹤建賬立戶、供用水合同簽訂及客戶手冊的發放,及時安排抄表計劃;對通過各種渠道接受的與抄表、收費、發票有關咨詢和問題進行解答和解決,或負責安排專門人員進行落實并對辦理結果進行全程跟蹤;對日常各種渠道受理的公共服務事項進行辦理或轉辦并進行跟蹤,確保在規定時限內辦理完成并反饋客戶。


第二節  工作程序


第三條  營銷客戶代表相關工作程序

1.建賬立戶

1)根據集團或其他部門轉辦的新增客戶基礎信息資料進行現場核對,對存在信息不全、錯誤的聯系相關部門和施工單位對資料進行補充完善,并將完善后資料交予建戶操作人員進行建賬立戶。

2)聯系新增企事業單位客戶簽訂供用水合同,新建住宅網點和一戶一表客戶聯系開發單位、物業進行客戶手冊發放。

3)對遠傳抄表數據進行校驗,并確定抄表賬冊及抄表周期,對抄表方式、時間、水量水費查詢告知方式、查詢繳費渠道進行宣傳。

2.抄表收費服務

1)統一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2)進行路次抄表的營銷客戶代表負責根據抄表計劃安排,按抄表順序進行抄表并如實記錄指針,并通過交費通知單告知客戶當期水量并在規定時間內交費;對抄表中發現的設施損壞、漏水、無法抄表、水表異常、違章客戶等情況進行記錄,對發現水量較上期或去年同期突增或突減,落實情況并記錄或告知客戶;完成當天抄表返回公司后統計當天抄表情況并上交卡片審核;對自己負責的客戶規定繳費時間仍未繳費的進行人工、電話或其他方式催繳,對當月未抄到表的客戶抄回頭表,對自己負責抄表客戶的往期欠費進行催收并填寫催收記錄。

3)進行戶表抄表的營銷客戶代表負責發放戶表客戶手冊并收集新客戶信息,對戶表抄表或遠傳表水量異??蛻暨M行現場落實,對短信催費后仍欠費客戶進行催繳;負責所管理客戶水量水費的咨詢和問題解答,對采用遠傳抄表的客戶采集數據時提示異常的進行現場落實。

4)對抄表和審核中反饋的問題進行復核落實,對違章用水行為進行跟蹤反饋;對柜臺受理的業務進行現場落實并反饋情況,對熱線、客戶反映的水量問題進行現場落實并與客戶進行溝通解釋并反饋處理結果;對影響正常抄表的占壓等情況進行現場落實并通知客戶整改并反饋處理結果。

5)進行柜臺收費的營銷客戶代表負責查詢客戶當期或往期應交水費,通過操作營銷系統為客戶辦理交費或充值并在客戶交費后為客戶打印發票或充值憑證;在當天收費工作結束后,將當天收取現金、支票等款項與營銷系統內收款報表核對,核對無誤后將核對相符的款項和收款報表交會計人員。

3.受理公共服務申請

分公司營銷客戶代表負責受理客戶各種涉水服務事項申請,并對資料進行初步審核,對于資料有誤或不完整的應告知客戶,資料完整無誤的整理后轉下一環節,并追蹤辦理情況并在辦理完畢后聯系客戶進行反饋;接待客戶來訪就水量水費水表等方面的來訪或來電,能夠立即解答的應向客戶說明情況,不能立即解答或需要辦理落實的,進行落實或安排外勤人員進行落實并及時向客戶反饋結果;對網站、公眾號等各種線上渠道受理的涉水服務事項及時跟蹤,并按照規定流程和時限進行辦理。


第四章  服務督查客戶代表制(服務客戶代表)

第一節 職責與分工


第一條  客戶服務部服務客戶代表負責協調各業務環節的客戶代表,為客戶提供優質服務;將通過各渠道(金宏網、數字化城管、政府信箱、96111熱線、來電來訪、上級轉辦)收到的信息轉辦給各單位、部門客戶代表;對轉辦信息進行催辦、督辦、審核,確保反饋信息準確及時;負責客戶回訪的相關工作。

第二條  分公司服務客戶代表需按要求第一時間聯系客戶,現場處理,及時采取措施妥善處理好客戶問題,確??蛻魸M意;在規定時間內將落實回復情況以書面形式報客戶服務部,由客戶服務部進行反饋。


第二節  工作程序


第三條  服務客戶代表相關工作程序

1.受理

1)線上受理:水務公眾號、水務集團網站;

2)電話受理:各級公開電話(12345、96111)及各服務窗口服務電話。

3)窗口受理:15個服務大廳。

受理客戶申請后,受理人員將客戶信息、受理材料轉辦給責任部門、責任單位客戶代表。

2.建檔:

分公司各站所服務客戶代表應建立客戶服務臺帳,應主動與客戶建立聯絡,了解客戶需求、解答客戶疑惑、告知客戶問題辦理時限,將最終處理情況錄入臺帳形成閉環。

3.入戶服務

1)統一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2)上門維修穿戴鞋套,持工作任務單,帶好集團統一的工具箱、工具墊,自備通訊工具和抹布;敲門輕重適度,表明身份,說明來意,對客戶開門配合應致謝,工作完畢,清理現場,禮貌道別。

3)文明施工,嚴格按照維修操作技術的有關規定執行,保證修理質量;漏水嚴重時應立即止水,連續維修;施工完畢,請客戶在施工單上簽名。

第四條 客戶回訪由集團服務督查科按照集團對外服務規范及大客戶走訪要求回訪客戶,征求客戶的意見及建議。


第五章  工作考核


第一條  客戶代表和直接責任部門(責任人),對應履行的職責而未履行或者未按照規定的職責和程序履行被投訴,造成客戶投訴、上訪和媒體曝光事件的發生,給集團公司造成負面影響的,按照《青島市海潤自來水集團有限公司對外服務獎懲辦法》進行監督考核。

第二條  責任追究的種類:批評教育、通報批評、誡免、待崗;構成違紀的轉紀檢監察部門進行查處,給予紀律處分,造成嚴重影響的追究責任人和責任單位領導的責任。

第三條  客戶服務部負責投訴的受理和負責對投訴的調查,并根據調查結果提出處理意見。

第四條  投訴發生后,有關責任部門(責任人),按要求上報情況,不得隱瞞不報、謊報或拖延報告;不得以任何方式阻礙、干涉投訴調查。

第六章     


第一條  本辦法由集團公司客戶服務部負責解釋。

第二條  本辦法中客戶代表的設置應符合集團公司AB角工作制度。

第三條  本辦法自發布之日起實施。









青島海潤自來水集團客戶代表制管理辦法

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